MANAGER ÎN ACTIVITATEA DE TURISM

Prima grupă de Manageri în activitatea de turism a început cursurile pe 27 mai 2013 la Brașov, aceste cursuri fiind organizate de partenerul Camera de Comerț și Industrie Brașov.

 Cine este managerul în turism?               

Organizația furnizoare de servicii turistice, fie că este vorba de cazare, restaurație, agrement sau transport, trebuie să aibă o strategie foarte clară referitoare la calitate, pentru că altfel nu poate nici pătrunde, nici rezista pe o piață atât de competitivă cum este cea a turismului astăzi. Evaluarea calității se face pe baza următoarelor criterii:

  1. Leadership-ul
  2. Planificarea strategică
  3. Concentrarea pe client și pe piață
  4. Informația și analiza informației
  5. Dezvoltarea și managementul resurselor umane
  6. Managementul proceselor
  7. Rezultatele afacerii
  1. Un manager de organizație turistică trebuie să fie pasionat de excelență, ceea ce înseamnă, practic, că el trebuie să-și instruiască salariații și să interacționeze  cu fiecare, să distribuie informațiile către salariați, să-și informeze salariații în legătură cu noile orientări pe care și le propune, să aibă scurte întâlniri zilnice de raportare, să diminueze presiunea de lucru, creând un climat de muncă favorabil, care se va răsfrânge întotdeauna pozitiv asupra turiștilor.
  2. Planificarea strategică se referă la stabilirea obiectivelor vitale care se adresează eventualelor probleme identificate prin analiza macromediului: felul în care clientela percepe calitatea serviciilor prestate, punctele slabe comparativ cu concurența. Managerul execută procesele suport pentru a sprijini funcțiile organizației, stabilește și comunică salariaților obiectivele și termenele limită, stabilește planul de buget semestrial, urmărește executarea planului prin scurte informări zilnice.
  3. Identificarea nevoilor clienților se face prin studii referitoare la piața turistică locală, regională, națională etc., prin determinarea segmentelor de piață în colaborare cu alte organizații turistice complementare, prin identificarea clientelei potențiale și previzionarea cererii, prin culegerea de opinii negative (reclamații, sugestii, cereri imposibil de onorat de către organizație), prin stabilirea de criterii de calitate, prin sesizarea oportunităților de îmbunătățire a cifrei de afaceri prin calitate. Conceptul celor 6 P – problemă, produs, promisiune, personal, poziționare, preț – creează o stare de bine, tradusă prin caracteristicile dorite de client: grijă, confort, prestigiu.
  4. Informația și analiza se efectuează prin urmărirea indicatorilor serviciilor de calitate (de pildă, defectele care apar zilnic într-un hotel: dificultățile nerealizate, curățenia neadecvată a spațiilor, abandonarea rezervărilor, echipamente nefuncționale, organizare defectuoasă de evenimente, pierderi sau distrugeri ale bunurilor clienților, ajustări ale facturilor) și compararea cu cel mai important competitor, cu alte companii, cu alte unități din cadrul companiei.
  5. Un bun manager este extrem de interesat de satisfacția pe care o au lucrătorii desfășurându-și activitatea, bazându-se pe trei componente:

-          oamenii știu ce trebuie să facă

-          oamenii știu exact cât de bine își fac treaba

-          oamenii sunt autorizați să facă schimbări, având dreptul să se implice în planificarea muncii care îi afectează.

6.  Concentrarea pe procese presupune o mulțime de proceduri standard. Organizațiile de turism utilizează, în general:

-          standardele de performanță, interne (performanțele trecute ale organizației) și externe (performanțele concurenților)

-          standardele de serviciu (siguranță, igienă, eficiență, curtoazie etc.)

-          standardele operaționale (Standarde cu Proceduri de Operare) având în componență atributele performanței, înțelegerea elementelor motivaționale care stimulează cumpărarea și utilizarea produsului sau serviciului, setul de funcțiuni, comunicarea internă și externă eficace.

7.  Rezultatele afacerii pot fi concentrate:

-          pe clienți (satisfacția acestora, securitatea, facilitățile, gama diversificată a serviciilor)

-          pe resurse umane (spiritul de echipă, relația dintre departamente, compartimente, sectoare, delegarea autorității, autoritatea deciziilor)

-          pe management (feedback constructiv, recompense materiale și imateriale).

Majoritatea managerilor din turism sunt de acord că succesul unui lider este dat de următoarele trăsături:

-  un ridicat standard al eticii

-  responsabilitate

-  priceperea în a gestiona momentele de criză

-  viziunea, dar și capacitatea de a transpune viziunea în realitate

-  aptitudinea de a-i motiva pe alții

-  atitudinea pozitivă.

Pentru o mai bună ilustrare a funcției de Manager în activitatea turistică, iată și Profilul profesional:

PROFIL OCUPAŢIONAL

Manager în activitatea de turism 

Titlul şi definiţia

Managerul în activitatea de turism planifică, coordonează şi supervizează activitatea unităţii de turism (complex hotelier, hotel, restaurant, pensiune turistică, camping, agenţie de turism, bar, cantină, unitate de alimentaţie publică), având ca obiectiv satisfacţia clientului şi  maxima eficienţă economică a unităţii.

A.     Natura activităţii

Exercită o activitate managerială prin care coordonează şi controlează toate activităţile unităţii, acordând prioritate clientului şi urmărind performanţa financiară. El menţine echilibrul între cerinţele clientelei şi obiectivele organizaţiei.

B.     Cadrul administrativ şi social al muncii

Are în subordine directorii/ şefii de departamente

C.      Condiţii de muncă

Lucrează în biroul său şi în unitatea pe care o coordonează. Utilizează computerul şi instrumente de birou.

D.    Responsabilităţi, riscuri profesionale

Responsabilităţi

  • Coordonează compartimentele operaţionale şi funcţionale ale unităţii.
  • Urmăreşte în permanenţă creşterea profitabilităţii unităţii pe care o conduce, prin oferte competitive şi prin controlul costurilor.
  • Gestionează patrimoniul şi resursele financiare ale unităţii şi se ocupă de creşterea eficienţei financiare a organizaţiei.
  • Elaborează strategiile de dezvoltare a unităţii.
  • Coordonează fundamentarea şi implementarea programelor de marketing.
  • Coordonează elaborarea unei oferte competitive
  • Întreţine relaţii cu organisme şi organizaţii locale în scopul funcţionării în condiţii de maximă eficienţă şi profitabilitate.
  • Coordonează managementul resurselor umane
  • Participă la întrunirile şi târgurile periodice ale operatorilor de turism.
  • Negociază preţurile cu furnizorii în vederea rentabilizării activităţii.
  • Aprobă bugetul unităţii, verifică corectitudinea întocmirii documentelor financiare pentru a face bilanţul activităţilor din unitate.
  • Stabileşte obiectivele financiare de îndeplinit şi necesarul de resurse pentru realizarea acestora.
  • Asigură respectarea tuturor reglementărilor legale în vigoare care reglementează desfăşurarea activităţii de turism.
  • Recepţionează şi soluţionează prompt reclamaţiile clienţilor şi monitorizează starea de spirit a clienţilor unităţii.
  • Identifică problemele clienţilor, le analizează şi decide asupra metodelor de diversificare şi îmbunătăţire a serviciilor oferite de organizaţia pe care o conduce.
  • Urmăreşte îndeplinirea obiectivului organizaţiei de fidelizare a clientelei.
  • Urmăreşte exploatarea şi întreţinerea corespunzătoare a echipamentelor şi utilajelor, a mobilierului şi a obiectelor de inventar.
  • Estimează volumul activităţii pe o perioadă determinată.
  • Identifică necesarul de materiale consumabile utilizate în activităţile specifice pentru o perioadă determinată şi asigură procurarea acestora, urmărind utilizarea raţională .
  • Coordonează activitatea de aprovizionare, controlează respectarea termenelor de aprovizionare şi gestionarea corespunzătoare a stocurilor.
  • Identifică necesarul de echipamente şi utilaje specifice ce urmează a fi procurat prin programele de investiţii/ dotări.
  • Respectă procedurile specifice de efectuare a plăţilor, termenele, circuitul documentelor de plată, şi controlează respectarea acestora de către personalul din subordine.
  • Organizează activitatea pe departamente şi sectoare de activitate, delegând  responsabilităţi, în vederea îndeplinirii obiectivelor.
  • Controlează şi evaluează rezultatele activităţii şi le aduce la cunoştinţa angajatilor.
  • Controlează menţinerea unor condiţii de lucru optime prin asigurarea igienei, remedierea promptă a defecţiunilor, respectarea normelor de SSM/ SU.
  • Controlează organizarea şi participarea la instruirile periodice privind normele de SSM/ SU.
  • Controlează menţinerea unui mediu informaţional sigur pentru lucrători, clienţi, vizitatori etc.
  • Controlează respectarea sistemului relaţional instituit în organizaţie.
  • Urmăreşte respectarea calităţii prezentării informaţiilor, a suporturilor informaţionale.
  • Controlează respectarea măsurilor de diminuare a surselor de poluare.
  • Controlează eficientizarea activităţii prin diminuarea consumurilor specifice.
  • Controlează respectarea circuitelor tehnologice în vederea eliminării riscurilor.
  • Prognozează, planifică şi programează activităţile desfăşurate în unitate.
  • Coordonează activitatea, respectiv adaptează deciziile în funcţie de schimbările ce apar în mediul extern în care operează unitatea.
  • Antrenează, motivează personalul în vederea obţinerii unei eficienţe maxime.

      Riscuri: oboseală

E.     Caracteristici personale

Cerinţe medicale: sănătate foarte bună, rezistenţă la efort, stres.

Cerinţe intelectuale: inteligenţă, capacitate de analiză şi sinteză, capacitate de evaluare şi decizie, memorie vizuală şi auditivă,   capacitate de comunicare, uşurinţă în exprimare.

Cerinţe psihice: atenţie distributivă şi concentrată, calm, consecvenţă, echilibru, perseverenţă, motivaţie, nevoie de performanţă continuă, sociabilitate, stabilitate emoţională, voinţă.

Cerinţe morale: corectitudine, cinste, loialitate, discreţie, politeţe, solicitudine, punctualitate, spirit civic.

Trăsături de personalitate: adaptabilitate, capacitatea de stimulare a climatului neconflictual, conştiinciozitate, dinamism, deschidere la nou, putere de convingere, responsabilitate.

F.     Pregătire profesională

Studii superioare, perfecţionare managerială.

Cultură generală, cultură profesională, operare pe  computer, 2 limbi străine de circulaţie internaţională şi, eventual, o limbă străină de interes local.

G.    Perspective profesionale

Perspectiva de a înfiinţa şi/ sau a conduce propria unitate de turism.

Bibliografie

Cojocariu, Steliana, Management în turism și servicii, Ed. Universitară, București, 2010

Ene, Cornelia-coordonator, Manualul directorului de hotel, Ed. THR, București, 2004

Levy, Jaques, Technical Hotel Management, Ed. IHRA, Zurich, 2000

Descarca fisier pdf:

Funcțiile din turism pentru care se organizează cursuri de specializare și perfecționare prin prezentul proiect