În Larousse, termenul de pensiune desemnează „locul în care oaspeții care plătesc sunt cazați în condiții care amintesc viața de familie, cu mese luate în comun etc.” această definiție sugerează, poate mai bine decât oricare alta, esența ospitalității de natură familială și amintește începuturile ospitalității moderne situate în preajma anului 1800, când hotelurile încă nu existau, iar călătorul, vilegiaturistul, își găsea adăpost în pensiuni.

În Dicționarul explicativ al limbii române, termenul de pensiune este preluat din franceză  și este definit ca întreținere, constând în locuință și masă, pe care o primește cineva într-o casă particulară, în schimbul unor sume de bani; lăsând la o parte cuvântul „întreținere”, care în accepția modernă desemnează înțelesuri specializate, esența este păstrată: pensiunea presupune vânzarea ambelor servicii hoteliere de bază și anume cazarea și masa, într-o ambianță sensibil diferită de „impersonalitatea” unui hotel: viața de familie, accentuată de personalul relativ restrâns (și de multe ori alcătuit chiar din membrii familiei proprietarului) și de numărul mic al clienților (pensiune fiind o structură de primire de capacitate mică).

Conform legislației în vigoare în România, pensiunile turistice sunt „structuri de primire turistice, având o capacitate de cazare de până la 10 camere, funcționând în locuințele cetățenilor sau în clădiri independente, care asigură în spații special amenajate cazarea turiștilor și condițiile de pregătire și servire a mesei”. Amplasarea pensiunii presupune o poziție ușor accesibilă, ferită de surse de poluare, iar arhitectura trebuie să se încadreze specificului construcțiilor locale, de aceea este bine ca proprietarul să valorifice clădirile construite de înaintași sau să construiască unele în stilul arhitectonic local. Un oaspete nu face apel la o unitate ospitalieră din Bușteni pentru a locui într-o casă care poate fi întâlnită și la București și la Budapesta sau Berlin. El vine tocmai pentru a „gusta” diferența, pentru a trăi o experiență nouă, care să-i dezvăluie spiritul locului.

Cel care conduce activitatea ospitalieră a pensiunii turistice este administratorul de pensiune. El trebuie să mențină o strânsă legătură cu administrația locală, să se implice în alcătuirea calendarului evenimentelor locale, să conștientizeze faptul că pensiunea a cărei activitate o gestionează este o piesă importantă în angrenajul economic și social al comunității. Deasemeni, trebuie să colaboreze permanent cu intermediarul de distribuție, nu numai pentru a-și asigura ocuparea capacității de cazare, ci și pentru a crea și promova activități atractive pentru oaspeți.

Ce pregătire trebuie să aibă administratorul de pensiune?

Condițiile minime se referă la faptul că trebuie să aibă studii medii și să absolve un curs de calificare Administrator de pensiune turistică.

Ce cunoștințe ar trebui să aibă?

  • cunoștințe de management
  • cunoștințe de marketing, mai ales în domeniul promovării serviciilor specifice
  • cunoștințe de psihosociologie (tipuri de consumatori ai serviciilor ospitaliere, obiceiuri de consum, comportamentul prestatorului de servicii turistice)
  • cunoștințe de tehnici de cazare (tehnici referitoare la rezervarea de servicii, primirea clienților, înregistrarea acestora, repartizarea spațiilor individuale, asistarea în timpul sejurului, efectuarea de servicii suplimentare și complementare, rezolvarea de situații particulare, gestionarea reclamațiilor, plata serviciilor consumate)
  • cunoștințe de servire a preparatelor și băuturilor (tipuri de preparate și asocierea cu băuturile, reguli și sisteme de servire, reguli de debarasare)
  • cunoștințe de producție culinară (organizarea activității de producție culinară, calitatea preparatelor, noțiuni de nutriție)
  • cunoștințe de geografie și istorie locală
  • noțiuni de management financiar.

Care ar trebui să fie calitățile personale ale administratorului de pensiune turistică?

  • spirit gospodăresc
  • bun simț
  • spirit de observație
  • creativitate

Ce activități trebuie să desfășoare administratorul de pensiune? Ce atribuții și ce sarcini are?

În activitatea de planificare și organizare:

  • Asigură aprovizionarea cu materii prime, materiale necesare desfășurării activității
  • Stabilește atribuțiile și sarcinile personalului
  • Stabilește programul de lucru și activitățile zilnice ale personalului
  • Stabilește tarifele de cazare
  • Stabilește rețetele preparatelor oferite spre vânzare
  • Calculează costurile
  • Elaborează lista de preparate și băuturi
  • Stabilește tarifele pentru serviciile suplimentare oferite
  • Încheie contracte cu operatorii din domeniu
  • Realizează materiale informative și de promovare
  • Stabilește politica de rezervare

În activitatea de gestionare a resurselor materiale și financiare:

  • Elaborează bugetul de venituri și cheltuieli
  • Stabilește măsurile de protecție a integrității patrimoniale
  • Plătește la termen taxele și impozitele

În activitatea de control a calității serviciilor:

  • Verifică starea de funcționare a tuturor dotărilor și instalațiilor
  • Verifică starea de curățenie a spațiilor de folosință comună și a camerelor
  • Verifică preparatele culinare din punctul de vedere al gramajului, al caracteristicilor organoleptice, estetice
  • Verifică personalul în timpul efectuării serviciilor

În activitatea de pregătire a pensiunii pentru primirea clienților:

  • Verifică intrările de turiști
  • Verifică starea de curățenie și funcționalitate a spațiilor și stabilește activitățile care trebuie făcute
  • Organizează protocolul de primire

În activitatea de primirea a clienților:

  • Informează clientul în legătură cu toate serviciile pensiunii
  • Înregistrează clientul conform normativelor în vigoare
  • Încasează anticipat, dacă este nevoie, contravaloarea serviciilor
  • Conduce clientul la cameră
  • Oferă cheia camerei
  • Preia eventualele comenzi de servicii

În activitatea de asistare a clientului pe parcursul sejurului:

  • Furnizează informații
  • Antrenează clientul în activități de agrement
  • Prestează servicii suplimentare (întreținerea încălțămintei la cerere; spălatul, călcatul, reparatul lenjeriei și îmbrăcămintei clientuluila cerere; trezirea clientului la ora solicitată; vânzarea unor produse realizate în gospodărie, dacă este cazul)

În etapa de plecare a clientului:

  • Stabilește protocolul de plecare
  • Oferă clientului sprijin pentru făcutul bagajelor
  • Verifică eventualele obiecte uitate
  • Întocmește documentele de plată
  • Încasează contravaloarea serviciilor de care a beneficiat clientul
  • Primește feedback-ul clientului în legătură cu calitatea serviciilor prestate

În etapa post-plecării clientului:

  • Corespondează cu clientul, prin e-mail-uri, felicitări
  • Face oferte pentru fidelizarea clientului

În activitatea de asigurare a securității clientului și a bunurilor acestuia:

  • Realizează acțiuni de prevenire: informează clientul asupra potențialelor riscuri, asigură depozitarea obiectelor de valoare, asistă clientul atunci când desfășoară posibile activități riscante, verifică sistemul de închidere a ușilor, verifică funcționalitatea și posibilele puncte de risc ale instalațiilor, asigură calitatea igienico-sanitară a produselor alimentare utilizate
  • Protejează clientul de contactul cu persoane străine nedorite, interzice accesul altor persoane decât cele în drept în spațiile închiriate, nu furnizează informații despre clienți
  • Rezolvă situațiile particulare, acordând primul ajutor dacă este cazul și anunțând salvarea
  • Rezolvă reclamațiile clienților.

În Standardul Ocupațional existent pe site-ul Autorității Naționale pentru Calificări, competențele Administratorului de hotel sunt următoarele:

 

Competențe fundamentale:

-  Comunicarea eficientă la locul de muncă, în care de dorit ar fi și comunicarea într-o limbă străină de circulație internațională

-  Munca în echipa multidisciplinară; este vorba despre spiritul de echipă fără de care nici o activitate din turism sau ospitalitate nu poate fi concepută

-  Gestionarea informațiilor cu ajutorul calculatorului

Competențe transversale:

-  Promovarea imaginii pensiunii (prin acțiuni concertate vizând website-ul, e-mail-ul, materialele personalizate, relațiile cu asociațiile profesionale de profil, cu agențiile de turism etc.)

-  Organizarea activității în cadrul pensiunii turistice

-  Urmărirea aplicării normelor de sănătate și securitate în muncă și de acțiune în situațiile de urgență

-  Verificarea gestiunii financiare

Competențe specifice:

-  Promovarea directă a produsului turistic

-  Încheierea contractelor cu clienții

-  Efectuarea operațiunilor specifice de cazare și alimentație

-  Asigurarea unui climat favorabil turiștilor

-  Oferirea către client a serviciilor pensiunii

-  Organizarea programelor turistice opționale (transport sau plimbări cu căruța, cu sania; excursii; echitație; activități meșteșugărești sau gospodărești etc.)

-  Oferirea informațiilor de interes turistic

-  Rezolvarea reclamațiilor clienților.

Descarca fisier PROFIL PROFESIONAL: ADMINISTRATOR PENSIUNE TURISTICA

Articol publicat in cadrul proiectului “Alege o carieră în turism – ospitalitate – calificarea și recalificarea angajaților în regiunile Sud Est, Sud Muntenia și București Ilfov” POSDRU/80/2.3/S/46538, www.carierefarafrontiere.ro